1．はじめに

株式会社マザーネット（以下「当社」といいます）は、お客様一人ひとりのご事情やお気持ちに寄り添い、安心してご利用いただける質の高いサービスを提供することを大切にしています。
当社のサービスは、ケアリストをはじめとするスタッフがお客様のご家庭や生活に関わり、人と人との信頼関係のもとで成り立っています。安心・安全で質の高いサービスを継続して提供するためには、サービスに従事するスタッフの人権が尊重され、心身ともに安心して働ける環境を守ることも大切であると考えています。 当社では、お客様からいただくご意見やご要望を、サービスの改善につながる大切な声として真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。
一方で、暴言、脅迫、暴力、過度な要求、長時間にわたる拘束など、スタッフの尊厳を傷つけたり、安全な就業環境を損なったりする行為については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応します。 お客様とスタッフ双方の人権と安全を守り、安心してサービスをご利用いただける環境を維持するため、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様からのご意見、ご要望、苦情等のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、スタッフの就業環境を害するもの、心身の健康を損なうおそれのあるもの、または当社の業務を不当に妨げるものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情、サービス改善のお申し出をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。要求内容、言動の手段・態様、頻度、継続性、個別の状況等を踏まえて総合的に判断します。
ここでいう「お客様」には、サービスをご利用されるご本人、保護者、ご家族、ご親族、依頼者その他サービスの利用に関係する方を含みます。また、「スタッフ」には、当社の社員、ケアリストその他当社の業務に従事する者を含みます。 

3．カスタマーハラスメントに該当し得る主な行為

• 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する言動などの精神的な攻撃
• 大声、威圧、土下座の要求などの威圧的な言動
• 同じ要求や連絡を繰り返すなど、継続的・執拗な言動
• 長時間にわたる電話や面談、居座り、不退去などの拘束的な行為
• 契約やサービス内容を著しく超える要求、対応可能なスタッフがいない場合に当社の人員配置や業務体制を超えた対応を繰り返し求める行為、理由のない金銭、謝罪、特別対応等の要求
• 差別的な言動、性的な言動や行為
• スタッフの個人情報、私生活、家族等への過度な干渉やつきまとい
• スタッフへの不必要な接触や私的な関係の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、スタッフの個人情報の公開・拡散
• その他、要求内容または言動の手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える行為

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様からのご意見、ご要望、苦情等について、まず事実関係を確認し、誠実かつ適切な対応に努めます。 そのうえで、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフの安全と就業環境を守ることを優先し、組織として毅然と対応します。
行為の内容や程度に応じて、対応の中止、担当者の変更、複数名での対応、サービス提供の中断・変更、今後のサービスのご利用をお断りする等の措置を講じる場合があります。
また、暴力、脅迫その他の悪質または危険な行為については、必要に応じて弁護士、警察その他の関係機関と連携し、適切に対応します。

5．当社の取り組み

• カスタマーハラスメントに関する方針の社内周知
• カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての教育・研修
• スタッフが相談できる体制の整備
• 発生時の迅速な事実確認と組織的な対応
• 被害を受けたスタッフへの適切な配慮と支援
• 必要に応じた弁護士、警察その他の関係機関との連携
• 事例の検証と再発防止、対応方法の継続的な見直し

6．お客様へのお願い

当社は、お客様からいただくご意見やご要望を大切にし、より良いサービスの提供につなげてまいります。
マザーネットのサービスは、お客様とスタッフとの信頼関係によって支えられています。
お客様に安心してサービスをご利用いただき、スタッフも安心して働くことのできる環境を守ることが、より良いサービスの提供につながると考えています。
これからも、お客様とスタッフがお互いを尊重し、信頼し合える関係を大切にしながら、安心・安全で質の高いサービスの提供に努めてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

   　2026年 10月 1日 制定
　   株式会社マザーネット